Ohjeen sisältö


Tiivistelmä

Tiketti-raportin tiivistelmä löytyy tuntikirjaus-puolella kohdasta Työvuorot -> Raportti -> Tiivistelmä. Tiivistelmä näyttää tiivistetyn version tiketti-raportista. Raportti näyttää oletuksena muun muassa, kuinka monta tikettiä on avoinna, odottaa ratkaisua tai myöhässä. Raportin rajauksista voidaan valita näkyviin myös ratkaistut tiketit, jolloin näytetään oletusten lisäksi selvitettyjen tikettien määrä.


Tiiivistelmän rajaukset

  • Päivämäärä: Voit rajata näkymään vain tietyn aikajakson sisällä luodut tiketit asettamalla alku- ja loppupäivämäärät päivämääräkenttiin. Voit myös käyttää vain toista päivämäärärajausta, jolloin alkupäivämäärää edeltävät tai loppupäivämäärää vanhemmat tiketit rajataan pois näkymästä.
  • Haku: Klikkaamalla "Haku"-painikkeesta avautuu ikkuna tikettien hakua varten, jossa voit hakea tikettejä hakusanaa käyttämällä ja määrittää haun etsimään esim. vain sen nimisiä liitetiedostoja. Voit myös rajata tuloksiin vain avoinna / suljettu -tilassa olevat tiketit.
  • Prioriteetti: Voit rajata näkymään nähtäväksi vain valitun prioriteetin omaavat tiketit.
  • Tagi: Voit rajata näkymään vain valitut tagit sisältävät tiketit.
  • Tila: Voit rajata näkymään vain valitun tilan omaavat tiketit. Huom. jos haluat tarkastella "Suljettu" - tai "Ratkaistu" - tilassa olevia tikettejä, siirry "Suljettu" - välilehdelle, jota käsitellään tämän ohjeen toisessa osassa.
  • Kategoria: Voit rajata näkymään vain valitun liiketoimintalinjan omaavat tiketit.
  • Agentti: Voit rajata näkymään vain tietyille agenteille kuuluvat tiketit.
  • Tiimi: Voit rajata näkymään vain tietylle tiimille määritellyt tiketit.
  • Asiakas: Voit rajata näkymään vain tietyille asiakkaille kohdistetut tiketit.
  • Tyyppi: Jos on määritelty tikettityyppejä, myös niiden mukaan voi tehdä rajauksia
  • Seuratut: Valitsemalla tämän kentän listauksessa näkyvät vain tiketit, joissa olet seuraajana.
  • Näytä ratkaistut: Asetuksella saat raportille näkyviin myös tiketit, jotka on merkitty ratkaistuiksi ja suljetuiksi.


Voit halutessasi tallentaa tai tyhjentää käytössäsi olevat rajaukset klikkaamalla päivämäärärajauksen vasemmalla puolella olevaa ratas-painiketta. Rattaan kuvaa klikkaamalla avautuu ikkuna, jossa voit tallentaa asettamasi rajaukset klikkaamalla "Save settings"-painiketta. Tallentamisen yhteydessä Koho pyytää syöttämään tallennettaville rajauksille nimen, jonka jälkeen rajaukset voidaan hakea tallennus-painikkeen yläpuolella olevasta alasvetovalikosta ja painamalla "Valitse". Kyseisestä ikkunasta voidaan kätevästi myös tyhjentää kaikki rajaukset painamalla "Clear form"-painiketta.


Tiivistelmä-raportin "Avoinna"-kenttä näyttää avoimena olevien tikettien lukumäärän. "Selvitetty"-kenttä ratkaistujen ja suljettujen tikettien lukumäärän. "Odottaa" näyttää kaikki odottavat ja "Myöhässä" kaikki myöhässä olevat tiketit.


Tiivistelmän taulukosta nähdään vastuuhenkilöille kohdistettujen tikettien lukumäärät, sekä missä tilassa tiketit ovat. Klikkaamalla vastuuhenkilön tila-sarakkeessa olevaa lukua, saadaan avattua kyseisessä tilassa olevat tiketit listattuna esikatseluikkunaan. "Suodata"-kenttään voidaan kirjoittaa hakusana, jonka avulla taulukkoa voidaan suodattaa esim. vastuuhenkilön nimen perusteella.

Raportti

Raportti-välilehti näyttää tiketeistä yksityiskohtaisemman raportin. Raporttia voidaan rajata muun muassa prioriteetin, tilan, tagin, kategorian, vastuuhenkilön tai asiakkaan perusteella. Raporttia voidaan tarvittaessa ryhmitellä kolmella eri tasolla, esim. agenteittain, asiakkaittain ja kuukausittain. Raporttia voidaan myös tarkastella kaaviossa, sekä ladata exceliin.


Raportin rajaukset

  • Päivämäärä: Voit rajata raportille vain tietyn aikajakson sisällä luodut tiketit asettamalla alku- ja loppupäivämäärät päivämääräkenttiin. Voit myös käyttää vain toista päivämäärärajausta, jolloin alkupäivämäärää edeltävät tai loppupäivämäärää vanhemmat tiketit rajataan pois näkymästä. Päivämäärä-kenttien vasemmalla puolella olevasta "Created"-kentästä voidaan valita, että rajataanko tikettejä vain luonti-päivämäärän (Created), Ratkaisu-päivämäärän (Resolved) tai molempien (Created or Resolved) perusteella.
  • Prioriteetti: Voit rajata raportille vain valitun prioriteetin omaavat tiketit.
  • Tila: Voit rajata raportille vain valitun tilan omaavat tiketit.
  • Tagi: Voit rajata raportille vain valitut tagit sisältävät tiketit.
  • Kategoria: Voit rajata raportille vain valitun liiketoimintalinjan omaavat tiketit.
  • Agentti: Voit rajata näkymään vain tietyille agenteille kuuluvat tiketit.
  • Tiimi: Voit rajata näkymään vain tietylle tiimille määritellyt tiketit.
  • Asiakas: Voit rajata näkymään vain tietyille asiakkaille kohdistetut tiketit.
  • Tyyppi: Jos on määritelty tikettityyppejä, myös niiden mukaan voi tehdä rajauksia
  • Ryhmittely: Ryhmittely-kenttien avulla voidaan ryhmitellä raporttia tarvittaessa kolmella eri tasolla.
  • Show: Show-kohdan täpillä voidaan määrittää raportille näytettäväksi yksityiskohtaisempia tietoja sisältäviä lisäsarakkeita:
    • Total: Näyttää sarakkeen, jossa näkyy rivin yhteenlaskettujen tikettien määrä.
    • Ratkaistu: Asetuksella saadaan raportille sarake, joka näyttää ratkaistujen tikettien lukumäärän raportille määritetyn aikarajauksen perusteella.
    • SLA: Näyttää raportissa sarakkeet, joista nähdään tikettien SLA-tilat.
    • Status: Näyttää raportissa sarakkeet, joista näkee tikettien yleisen tilan.
    • Reviews: Jos yrityksellä on käytössä tikettien palautteet, niin tällä asetuksella saadaan raportille näkyviin palautteisiin liittyvät arvosana-sarakkeet.
    • Stat percent: Asetuksella saadaan raportille näkyviin sarakkeet, jotka kertovat keskiarvon ensimmäisestä vastausajasta ja tikettien ratkaisusta agenttikohtaisesti.
    • Prosessi: Asetuksella saadaan lisättyä raportille sarakkeet, joista nähdään prosesseille kohdistettujen tikettien lukumäärät, sekä niiden tilat.
    • Sub totals: Asetuksella saadaan lisättyä raportille yhteensä-rivi, joka näyttää ryhmän sarakkeiden yhteenlasketut arvot.


Raportti saadaan myös ladattua exceliin rajausten vieressä olevasta "Excel"-painikkeesta.


Raportin "Avoinna"-kenttä näyttää avoimena olevien tikettien lukumäärän. "Selvitetty"-kenttä ratkaistujen ja suljettujen tikettien lukumäärän. "Odottaa" näyttää kaikki odottavat ja "Myöhässä" kaikki myöhässä olevat tiketit.


Kaavio-painikkeen vasemmalla puolella on yhteenvetona toimiva listaus, josta nähdään raportille määritetyn aikarajauksen sisällä saapuneiden, sekä selvitettyjen tikettien määrä. Listaus kertoo myös keskiarvon ensimmäisestä vasteesta, tikettien ratkaisuajasta, sekä kuinka monta tikettiä on ratkaistu SLA:n sisällä.


Painamalla kaavio-painiketta saadaan avattua aikarajauksen perusteella tikettien lukumääriä kuvaava kaavio vastuuhenkilöittäin.



Saapuneet

Saapuneet-välilehdellä voidaan tarkastella tiketöinnin sähköpostikansioon saapuneita viestejä. Välilehti näyttää sähköpostiin saapuneet viestit lähes reaaliajassa ja listaa saapuneet viestit siten, että vanhin viesti näkyy ylimpänä. Listauksesta nähdään viestin lähettäjä, sekä vastaanottaja, "Info"-sarakkeessa viestin otsikko, sekä "Tiketti"-sarakkeessa viestin tila. Jos viestistä ei ole vielä muodostunut tikettiä Kohoon, niin se voidaan myös tuoda manuaalisesti klikkaamalla "Tuo"-painiketta. Listauksessa näytetään myös tiketöinnin kautta estetyistä sähköpostiosoitteista saapuneet viestit (ei tuotuina).


"Saapuneet"-välilehti löytyy kohdasta Työvuorot -> Raportti -> Saapuneet ja näkyy pääkäyttäjiä lukuunottamatta vain sellaisille käyttäjille, joiden tiketöinti-käyttöoikeuksiin on määritetty "Kaikki + ylläpito"-asetus.


Lähetetyt

Lähetetyt-välilehdellä voidaan tarkastella tiketöinnin sähköpostiosoitteesta lähetettyjä viestejä. Listauksessa nähdään viestin lähettäjä, sekä vastaanottaja, "Info"-sarakkeessa viestin otsikko ja aika-tieto, sekä "Tiketti"-sarakkeessa lähetyksen tila.


"Lähetetyt"-välilehti löytyy kohdasta Työvuorot -> Raportti -> Lähetetyt ja näkyy pääkäyttäjiä lukuunottamatta vain sellaisille käyttäjille, joiden tiketöinti-käyttöoikeuksiin on määritetty "Kaikki + ylläpito"-asetus.


Pohjat

Pohjat-välilehdellä voidaan hallita ja luoda valmiita tikettipohjia, joita voidaan hyödyntää varsinkin usein toistuvien tikettien luonnissa. Kun tilille määritetään valmiiksi yleisiä pohjatietoja sisältäviä tikettipohjia niin uusien tikettien luonti nopeutuu merkittävästi, sillä tiedot saadaan aina haettua suoraan pohjalta.


Pääset luomaan uuden pohjan klikkaamalla "+ Pohja"-painiketta. Jo luodut tikettipohjat ovat listattuna "Aihe"-otsikon alle ja klikkaamalla tikettipohjan nimeä avautuu pohjan muokkaustila, jossa voidaan edelleen tehdä muutoksia pohjan tietoihin.


Pohjat-välilehti löytyy kohdasta Työvuorot -> Raportti -> Pohjat ja näkyy pääkäyttäjiä lukuunottamatta vain sellaisille käyttäjille, joiden tiketöinti-käyttöoikeuksiin on määritetty "Kaikki + ylläpito"-asetus.


Uuden pohjan luonti


Uuden pohjan luonti toimii pääosin samanlailla, kuin uuden tiketin luonti. Pohjan luonnissa voidaan käyttää jo olemassa olevia pohjia valitsemalla käytettävän pohjan "Valitse pohja"-alasvetovalikosta. Pohjalle määritetään nimi, tyyppi (jos tikettityyppejä on perustettu), prioriteetti, tiimikohdistus, agenttikohdistus, mahdolliset seuraajat, kopion vastaanottajat, tiketin aihe, Inbox (sähköposti, johon tiketin viestit ohjataan), kuvaus, tagit, informatiivinen tuntiarvio, sekä mahdolliset liitetiedostot. Voit tutustua tikettipohjan luontiin ja täytettäviin kenttiin enemmän tästä linkistä: Uuden tiketin luominen


Kun pohjan kentät on täytetty niin pohja voidaan tallentaa painamalla "Tallenna"-painiketta. Jos pohjia halutaan luoda useampia niin voidaan myös painaa "+ toinen"-painiketta, joka tallentaa täytetyn pohjan ja avaa samalla uuden tyhjän lomakkeen.