Ohjeen sisältö



Tiketin käsittelylomakkeen ylärivin toiminnot

  • Kopioi: Voit kopioida tiketin tiedot uudelle tikettilomakkeelle.
  • Ala-tiketti: Voit luoda tiketille uuden ala-tiketin.
  • Vastaa: Klikkaamalla painiketta pääset vastaamaan viestiin. Sama painike löytyy myös tiketin viestiketjun alta.
  • Merkintä: Voit luoda tiketille sisäisen merkinnän (tämä näkyy vain sisäisille työntekijöille). Sama painike löytyy myös tiketin viestiketjun alta.
  • Välitä: Voit välittää tiketin eteenpäin uudelle vastaanottajalle. Sama painike löytyy myös tiketin viestiketjun alta.
  • Lataa: Saat ladattua tiketin viestihistorian PDF-tiedostoon.
  • Sulje: Voit merkitä tiketin suljetuksi.
  • Poista: Voit kokonaan poistaa tiketin.


Viestit -välilehti

Käsittelynäkymä avautuu oletuksena "Viestit"-välilehdelle, josta nähdään tiketin koko viestiketju. Kunkin viestin ylälaidassa lukee viestin lähettäjä, viestin päiväys, sekä vastaanottaja. Viestiketjun viestien pohjavärit eroavat toisistaan seuraavasti: vastaanotettu viesti on valkoisella pohjalla, lähetetty viesti sinisellä ja sisäinen merkintä vihreällä pohjalla.


Kunkin viestin oikeassa yläkulmassa näkyy kolme kuvaketta, joista voidaan määrittää viesti ratkaisuksi (sydän), yksittäinen viesti voidaan välittää eteenpäin uudelle vastaanottajalle ilman muuta historiaa (nuoli oikealle), sekä viestin avaaminen uuteen ikkunaan (nuoli laatikon sisällä). Viestiketjun viestit voidaan avata ja sulkea näkymässä painamalla ketjun oikeassa yläkulmassa olevaa "Avaa/sulje"-painiketta.


Näkymän vasemmassa laidassa näkyy kuinka paljon on aikaa jäljellä ensimmäiseen vastaukseen sekä ratkaisuun. Tikettiin vastaaminen tapahtuu painamalla "Vastaa"-painiketta, joko tiketin ylälaidassa tai viestiketjun lopussa. Tiketti voidaan myös välittää eteenpäin uudelle vastaanottajalle painamalla "Välitä"-painiketta tiketin ylälaidassa tai viestiketjun lopussa. "Merkintä"-painikkeella voidaan luoda tiketin viestiketjuun sisäisiä merkintöjä, jotka näkyvät vain sisäisille työntekijöille.


Tikettiin vastaaminen

Tiketin vastauslomakkeen ylälaidassa näkyy vastauksen lähettäjä, vastauksen vastaanottaja, ja lisäksi "cc"-kenttä joihin voidaan lisätä vastaanottajien sähköpostiosoitteet pilkulla ja välilyönnillä erotettuina. Tiketin viestihistoria voidaan lisätä mukaan vastaukseen klikkaamalla "Include history"-täpän aktiiviseksi. Vastaukseen voidaan myös sisällyttää käyttäjän taakse määritetty allekirjoitus valitsemalla "Include signature"-täpän aktiiviseksi. Nämä molemmat täpät saadaan asetuksista myös automaattisesti aktiiviseksi. 


Vastauksessa käytetään muotoillun tekstin editoria, jonka avulla voidaan muotoilla tekstiä monilla eri tavoin. Editorissa voidaan muun muassa muuttaa tekstin formaattia (Paragraph), tekstin ja taustan väriä, poistaa formatointi, lisätä/muokata linkkejä, taulukoita jne. Vastaukseen voidaan myös lisätä liitetiedostoja raahaamalla tiedoston "Pudota liitteitä tähän"-kentän päälle tai vaihtoehtoisesti painamalla hiirellä kentän päältä ja valitsemalla tiedoston tietokoneeltasi.


Vastaus voidaan ajastaa lähtemään määritettynä päivämääränä ja kellonaikana painamalla "Esikatsele"-painikeen vasemmalla puolella olevaa kalenteri-kuvaketta. Vastaus voidaan myös missä tahansa vaiheessa avata esikatselu-ikkunaan painamalla "Esikatsele"-painiketta. Vastauksen lähettäminen voidaan tehdä kahdella eri tapaa. Jos tikettiin halutaan lähettää pelkkä vastaus, niin voidaan painaa "Lähetä"-painiketta. Vaihtoehtoisesti, jos tiketin tilaa halutaan vastauksen yhteydessä muuttaa (esim. halutaan samalla sulkea tiketti) niin tämä onnistuu painamalla "Lähetä"-painikkeen oikealla puolella olevaa ratas-painiketta ja valitsemalla avautuvasta ikkunasta "Lähetä ja aseta: (haluamasi tilan muutos)".


Tiketin merkintä

Merkintä-lomakkeen "TO:"-kenttään voidaan määrittää henkilöitä, joiden sähköpostiin lähetetään ilmoitus merkinnästä. Sähköpostiosoitteet määritetään kenttään pilkulla ja välilyönnillä erotettuina.


Merkinnän luonnissa käytetään muotoillun tekstin editoria, jonka avulla voidaan muotoilla tekstiä monilla eri tavoin. Editorissa voidaan muun muassa muuttaa tekstin formaattia (Paragraph), tekstin ja taustan väriä, poistaa formatointi, lisätä/muokata linkkejä, taulukoita jne. Merkintään voidaan myös lisätä liitetiedostoja raahaamalla tiedoston "Pudota liitteitä tähän"-kentän päälle tai vaihtoehtoisesti painamalla hiirellä kentän päältä.


Merkintä voidaan missä tahansa vaiheessa avata esikatselu-ikkunaan painamalla "Esikatsele"-painiketta. Merkinnän lisääminen voidaan tehdä kahdella eri tapaa. Jos tikettiin halutaan lisätä pelkkä merkintä, niin voidaan painaa "Lähetä"-painiketta. Vaihtoehtoisesti, jos tiketin tilaa halutaan merkinnän luonnin yhteydessä muuttaa (esim. halutaan samalla sulkea tiketti) niin tämä onnistuu painamalla "Lähetä"-painikkeen oikealla puolella olevaa ratas-painiketta ja valitsemalla avautuvasta ikkunasta "Lähetä ja aseta: (haluamasi tilan muutos)".


Tiketin välittäminen

Tiketin välitys-lomakkeen ylälaidassa näkyy lähettäjä ja lisäksi "TO"-kenttään ja "cc"-kenttään voidaan lisätä vastaanottajien sähköpostiosoitteet pilkulla ja välilyönnillä erotettuina. Tiketin viestihistoria voidaan lisätä mukaan viestin pohjaan klikkaamalla "Include history"-täpän aktiiviseksi. Viestiin voidaan myös sisällyttää käyttäjän taakse määritetty allekirjoitus valitsemalla "Include signature"-täpän aktiiviseksi.


Viestin luonnissa käytetään muotoillun tekstin editoria, jonka avulla voidaan muotoilla tekstiä monilla eri tavoin. Editorissa voidaan muun muassa muuttaa tekstin formaattia (Paragraph), tekstin ja taustan väriä, poistaa formatointi, lisätä/muokata linkkejä, taulukoita jne. Viestiin voidaan myös lisätä liitetiedostoja raahaamalla tiedoston "Pudota liitteitä tähän"-kentän päälle tai vaihtoehtoisesti painamalla hiirellä kentän päältä.


Viesti voidaan ajastaa lähtemään määritettynä päivämääränä ja kellonaikana painamalla "Esikatsele"-painikeen vasemmalla puolella olevaa kalenteri-kuvaketta. Viesti voidaan myös missä tahansa vaiheessa avata esikatselu-ikkunaan painamalla "Esikatsele"-painiketta. Viestin lähettäminen voidaan tehdä kahdella eri tapaa. Jos viesti halutaan vain lähettää eteenpäin, niin voidaan painaa "Lähetä"-painiketta. Vaihtoehtoisesti, jos tiketin tilaa halutaan viestin lähettämisen yhteydessä muuttaa (esim. halutaan samalla sulkea tiketti) niin tämä onnistuu painamalla "Lähetä"-painikkeen oikealla puolella olevaa ratas-painiketta ja valitsemalla avautuvasta ikkunasta "Lähetä ja aseta: (haluamasi tilan muutos)".


Tapahtumat -välilehti

Tiketin "Tapahtumat"-välilehti sisältää tiketin koko historian ja näkymästä voidaan tarkastella kaikkia tiketin tapahtumia ja tiketille tehtyjä muutoksia. Näkymästä nähdään muun muassa tiedot tiketin vastaanottamisesta, tiketin luonnista, tiketille mahdollisesti tehdyistä merkinnöistä ja erikseen lisätyistä tarkkailijoista sekä vastuuhenkilöistä. 


Käsittelynäkymän muut toiminnot


Käsittelynäkymässä on nähtävissä ja muokattavissa samoja tietoja, kuin tiketin pikalomakkeella sekä lisäksi useita muita toimintoja: 

  • Avoinna: Klikkaamalla vasemmassa yläkulmassa olevaa tiketin tilaa siirrytään tiketin muokkausnäkymään.
  • Prioriteetti: Voit vaihtaa tiketin prioriteettia.
  • Liiketoimintalinja: Voit määrittää tiketille liiketoimintalinjan (työmääräyskategorian).
  • Prosessi: Voit määrittää tiketille prosessin (työmääräyspohjan).
  • Tila: Voit vaihtaa tiketin tilaa.
  • Tags: Voit lisätä tiketille tägejä
  • Tiimi: Asetuksella voidaan määrittää tiketille käyttäjätiimi, jonka avulla saadaan tiketti näkyviin esim. tiimin henkilöille, joilla on rajoitettu tikettien näkyvyysoikeus.
  • Agentti: Voit määrittää tiketin vastuuhenkilön.
  • Seuraajat: Klikkaamalla silmä-kuvaketta avautuu kenttä, josta voidaan määrittää tiketille seuraajia.
  • To-Do Tehtävät - Lisää uusi: Tiketille voidaan lisätä omia pieniä tehtäviä tai muistutuksia, jotka voidaan klikata tehdyiksi.
  • Uudet tiketit: Mikäli asiakkaalla on muitakin tikettejä niin ne näkyvät ikkunan vasemmassa alakulmassa. Voit tarvittaessa siirtyä tikettien välillä klikkaamalla tiketin nimeä.
  • Tapahtumat: Klikkaamalla "Tapahtumat"-välilehteä avautuu tiketin tapahtumahistoria, josta voidaan tarkastella kaikkia tiketin tapahtumia ja muutoksia.
  • Merkitse viesti ratkaisuksi: Voit merkitä viestin ratkaisuksi, jolloin myös viestin väriteema muuttuu.
  • Välitä viesti ilman historiaa: Voit välittää viestiketjusta yksittäisen viestin uudelle vastaanottajalle.
  • Avaa viesti uuteen välilehteen: Saat avattua viestin uuteen selaimen välilehteen.
  • Avaa/Sulje: Voit avata ja sulkea tiketin viestiketjun viestit, jonka ansiosta voit halutessasi lukea viestit kokonaisuudessaan käsittelynäkymässä.