OHJEEN SISÄLTÖ

1. Uuden tiketin luominen


Tässä ohjeessa käydään läpi, miten voidaan manuaalisesti luoda uusia tikettejä Kohoon. Tämä voi olla tarpeen, jos esimerkiksi halutaan luoda tiketti asiakaspuhelun perusteella tai lähettää asiakkaalle sähköposti, jota halutaan käsitellä tikettinä Kohossa.


Uusi tiketti luodaan painamalla "+Tiketti" - painiketta, joka löytyy "Tiketit - Avoinna", "Tiketit - Suljettu", "Tiketit - Omat (luodut)" ja "Tiketit - Raportti" - välilehdiltä.



"+Tiketti" - painikkeen painamisen jälkeen sivulle avautuu ikkuna, jossa uusi tiketti luodaan. Tiketille voi tehdä seuraavia määrityksiä:


  • Valitse pohja: pohjat luodaan Raportti -välilehdellä
  • Lähetä samantien: Jos viesti halutaan lähettää samalla kun tiketti tallennetaan, niin tämä kenttä täytyy valita. Tämä on myös mahdollista saada oletuksena päälle, kysy vaihtoehdosta lisää asiakaspalvelustamme.
  • Henkilö: Henkilö, jolle tiketti halutaan lähettää. Tiketti kohdistuu asiakkaalle valitun henkilön mukaan. Voit etsiä henkilöä nimen ja asiakkaan nimen perusteella. Klikkaa nimen päältä valitaksesi henkilön. 

Valitun henkilön tiedot ja viimeaikaiset tiketit päivittyvät sivun oikeaan reunaan:



  • + Uusi: Painikkeesta voidaan luoda asiakkaalle uusi yhteyshenkilö, jolle tiketti lähetetään.
  • Useita vastaanottajia: Jos tiketti halutaan lähettää usealle eri vastaanottajalle, valitse tämä kenttä. Tällöin sivulle avautuu henkilövalikko, josta voit etsiä yhteyshenkilöitä nimen ja asiakkaan nimen perusteella. Valitse henkilö klikkaamalla nimen vieressä olevaa valintaruutua.



  • Kaikki: Henkilövalikossa näkyvät kaikki asiakkaiden yhteyshenkilöt.
  • Common: Henkilövalikossa näytetään vain ns. Common - käyttäjät, joita voidaan käyttää, jos tiketti halutaan kohdistaa asiakkaalle, mutta ei lähettää eteenpäin tai kohdistaa yhteyshenkilöille. Kysy asiakaspalvelustamme lisää tästä toiminnosta.
  • Tyyppi: Valikosta voit valita tikettityypin, jos niitä on perustettu. Lue lisää tikettityyppien luomisesta tästä ohjeesta: 10.1.1 Koho tiketöinnin määrittäminen. Jos tyyppi valitaan, ilmestyy lomakkeelle kaksi uutta valintaa: kategoria ja prosessi.
    • Kategoria: Voidaan valita työmääräyskategoria, johon tiketti liittyy. Kategorian avulla voidaan määrittää esimerkiksi tiketin seuraajia.
    • Prosessi: Kategorian valitsemisen jälkeen voidaan valita työmääräys, johon tiketti liittyy.
  • Tila: Voit valita mihin tilaan tiketti asetetaan tallennuksen yhteydessä.
  • Prioriteetti: Tiketin prioriteetti, joka vaikuttaa tiketin SLA - aikoihin. Lue lisää SLA-tasoista tästä ohjeesta: 10.1.1 Koho tiketöinnin määrittäminen. Oletuksena prioriteetti on keskitaso.
  • Tiimi: Tiketin voi kohdistaa halutulle tiimille. Oletuksena valitaan tikettiä luovan henkilön tiimi. Tällä valinnalla voidaan vaikuttaa esimerkiksi tiketin näkyvyyteen.
  • Agentti: Agentilla tarkoitetaan henkilöä, joka on vastuussa tiketin hoitamisesta. Oletuksena uutta tikettiä luodessa agentti on tikettiä luova käyttäjä, mutta agenttia voidaan myös tarvittaessa vaihtaa. "Kaikki" - valinnasta valikossa näkyvät kaikki yrityksen työntekijät. "Asiakas" - valinnalla valikossa näkyvät asiakkaalle asetetut vastuuhenkilöt. "Tiimi" - valinnalla valikossa näkyvät valittuun tiimiin kuuluvat henkilöt.
  • Seuraajat: Tässä kentässä voit valita, ketkä ovat tiketin seuraajia. Seuraajat saavat seurattuja tikettejä koskevat ilmoitukset omien asetustensa mukaisesti. Lisäksi oikeudet katsella tikettiä voidaan määritellä seurattujen tikettien perusteella. "Kaikki" - valinnasta valikossa näkyvät kaikki yrityksen työntekijät. "Asiakas" - valinnalla valikossa näkyvät asiakkaalle asetetut vastuuhenkilöt. "Kategoria" - valinnalla valikkoon tulevat näkyville tiketille valitusta työmääräyskategoriasta vastaavat henkilöt valitulla asiakkaalla.
  • CC: Kenttään voidaan määritellä sähköpostiosoite, johon tiketti lähetetään kopiona.
  • Aihe: Viestin otsikko.
  • Kuvaus: Viestin sisältö.
  • Tagit: Tikettiin voidaan liittää tageja, joita voidaan käyttää esimerkiksi hakutuloksien rajaamiseen. Jos tikettiä luovalla käyttäjällä on ylläpito-oikeudet tai control - oikeudet projekteihin, kentän vieressä näkyy muokkauspainike. Siitä painamalla päästään näkymään, jossa tageja voidaan lisätä ja hallinnoida.

  • Tuntiarvio: Informatiivinen kenttä, johon voidaan laittaa arvio tikettiin kuluvasta työajasta. Tähän syötetty arvo ei vaikuta Kohon resursointiin.
  • Liitteet: Tikettiin voi lisätä myös liitteitä. Voit raahata tiedostot "Drop files here" - alueelle tai klikata alueen päältä, jolloin pääset valitsemaan lisättävän tiedoston.
  • Tallenna: Tiketti tallennetaan, ja mikäli kenttä "Lähetä samantien" oli valittuna, se lähetetään valituille henkilöille.
  • + Toinen: Alkuperäinen tiketti tallennetaan (ja lähetetään), ja sen jälkeen avautuu uusi lomake uuden tiketin luomista varten. 
  • Tallenna ratkaistuna: Tiketti tallennetaan (ja lähetetään) ja asetetaan "Ratkaistu" - tilaan huolimatta siitä, mikä tila tiketille on valittu.


2. Omat (luodut) - välilehti

Luomiasi tikettejä pääset tarkastelemaan Tiketit - Omat (luodut) - välilehdellä. Välilehdellä näkyvät vain käyttäjän itsensä luomat tiketit. Muutoin välilehdellä on samanlaiset toiminnot ja tikettien rajausmahdollisuudet kuin "Avoinna" - ja "Suljettu" - välilehdillä, jotka käydään läpi tässä ohjeessa: 10.1.2 Tiketit - Avoinna - ja Suljettu - välilehdet



Heräsikö sinulla kysymyksiä? Ole yhteydessä asiakaspalveluumme osoitteessa asiakaspalvelu@kohosales.com.