Tässä ohjeessa käydään läpi erilaiset määritykset ja asetukset, joita voidaan hyödyntää Kohon tiketöinnissä.


1. SLA:N määrittäminen

2. Tikettityypit

3. Aukioloajat

4. Sähköpostiosoitteen määrittäminen Kohossa

5. Sähköpostiosoitteen yhdistäminen Kohoon

6. Käyttäjille tehtävät määritykset tiketöintiin liittyen

7. Tiketöinnin lisämääritykset


1. SLA:N määrittäminen


SLA eli palvelutasosopimus määrittelee kuinka nopeasti asiakkaan lähettämään viestiin tulee vastata ja kuinka nopeasti asia tulee ratkaista. Kohossa voi määrittää eri prioriteeteille eri vastaus- ja ratkaisuajat.


Pääset tekemään määrityksen asetuksista "Laskutus" sivulta. Siirry "SLA" - välilehdelle.


Anna SLA:lle jokin kuvaava nimi. "First response time" - sarakkeeseen määritellään sopimuksen mukainen aika, joka saa kulua viestin vastaanottamisesta ensimmäisen vastauksen lähettämiseen. "Resolution time" - sarakkeeseen määritellään sopimuksen mukainen aika, joka saa kulua viestin vastaanottamisesta tiketin ratkaisemiseen. 


Kohosta löytyy neljä eri prioriteettitasoa tiketeille: alhainen (low), keskitaso (medium), korkea (high) ja kiireellinen (urgent). Voit määrittää SLA:t jokaiselle prioriteetille erikseen. Vastaus- tai ratkaisuajan voi lisätä tunteina laittamalla numeron perään h-kirjaimen ja päivinä laittamalla numeron perään d-kirjaimen. Vastaus- ja ratkaisuajat tulee antaa kokonaislukuna.


"Operational hours" - sarakkeesta voit määrittää, mitä aukioloaikoja käytetään vastaus- ja ratkaisuaikojen laskemiseen. Lue lisää aukioloajoista tämän ohjeen kohdasta 3. Aukioloajat. 


Tallennettuasi ensimmäisen SLA:n sivulle ilmestyy tyhjä SLA tallennetun SLA:n alapuolelle. SLA määrää ei ole rajoitettu eli voit luoda niin monta SLA:ta kuin on tarve. Voit poistaa SLA:n valitsemalla "Poista" - kentän taulukon yläpuolella. SLA poistetaan seuraavan tallennuksen yhteydessä. 


Muista merkitä jokin SLA oletukseksi klikkaamalla "default"-täppää SLA:n nimen oikealla puolella.


Eri SLA-tasoja voi hyödyntää seuraavilla tavoilla:


1. Halutun SLA:n voi asettaa yksittäisille asiakkaille tai projekteille niiden laskutusasetuksista löytyvällä "SLA-taso" - valinnalla.


2. Tikettityypille voidaan asettaa haluttu SLA. Lue lisää tikettityypeistä tämän ohjeen kohdasta 2. Tikettityypit.


3. Tiketöintiin liitettyjen sähköpostien yhteydessä. Jos tiketöintiin on yhdistetty useampia sähköposteja, niille voidaan määrittää erilaisia SLA-tasoja. Lue lisää sähköpostien liittämisestä tämän ohjeen kohdasta 4. Sähköpostiosoitteen määrittäminen Kohossa.


Jos SLA-tasoja on määritelty useampia, yksittäisen tiketin SLA-määräytyy seuraavassa järjestyksessä niin, että ylempänä listassa oleva jyrää alempana olevan:


1. Tiketin projekti

2. Tiketin asiakas

3. Tikettityyppi

4. Sähköpostilaatikko, johon tiketti on saapunut


Jos näistä ei löydy SLA-tasoa, niin tiketille valitaan oletus SLA-taso.



2. Tikettityypit



Tikettityyppejä voidaan määritellä asetuksissa "Laskutus"- osiossa "Tikettityypit" - välilehdellä. 


Jos yritykselläsi on useampia eri SLA-sääntöjä tai palvelualueita voit tikettityypeillä määrittää kuinka tiketeille määrittyy SLA. "Business lines" - kenttään voit määritellä tikettityypin kategorian. "Tuote" - kenttää voi käyttää siihen, jos asiakkailta halutaan laskuttaa tikettien käsittelystä. Tästä vaihtoehdosta voit kysyä lisää asiakaspalvelustamme. "Oletustunnit" - kenttään voit määrittää oletustyövuoron, joka luodaan kun tiketti on käsitelty.

3. Tikettikategoriat



Tikettikategorioita voidaan määritellä asetuksissa "Perustiedot"- osiossa "Työmääräyskategoriat" - välilehdellä. Kategorioille voidaan asettaa vastuuhenkilöitä ja -tiimejä sekä tarkastajia. Näitä määrityksiä voidaan käyttää tiketti-ilmoitusten yhteydessä.


4. Aukioloajat


Aukioloajat voi määrittää asetuksissa "Perustiedot" - osiossa "Aukioloajat" - välilehdellä. 



Anna aukioloajalle nimi ja määritä päivät sekä kullekin päivälle kellonajat, jolloin yritys on sopimuksen mukaan tavoitettavissa. Kellonaikojen määrittämisen lisäksi päivät tulee valita aktiivisiksi valitsemalla päivän nimen vieressä oleva kenttä. Muista lopuksi tallentaa.


Kun tiketti on luotu Kohoon, vastaus- ja ratkaisuaikoja lasketaan määritettyjä SLA-tasoja vasten. SLA-laskenta pysähtyy aukioloaikojen ulkopuolella.


Off-days - kenttään on myös mahdollista määritellä päiviä, joina SLA:ta ei lasketa, esimerkiksi koko henkilökunnan koulutuspäiviä. Päivä tulee lisätä muodossa "YYYY-MM-DD". SLA laskenta lopetetaan niiltä tiketeiltä, jotka ovat saapuneet päivän asettamisen jälkeen, joten mahdolliset suljetut päivät kannattaa tallentaa hyvissä ajoin.

5. Sähköpostiosoitteen määrittäminen Kohossa


Yhdistämisen lisäksi sähköposti täytyy vielä määrittää. Määritys tapahtuu seuraavasti:


1. "Työvuorot" puolella siirrytään jollekin tiketöintivälilehdelle, esimerkiksi "Tiketit - Avoinna". 


2. Klikkaa ikkunan oikealla puolella olevaa pientä ratas-ikonia.


3. Avautuvassa valikossa valitse Gmail-conf tai Outlook-conf riippuen siitä, kumpaa sähköpostiosoitetta yrityksenne käyttää.



Avautuvalla sivulla tehdään seuraavat määritykset

  1. Klikkaa "Lisää email"
  2. Täytä seuraavat tiedot:
    1. Nimi: Sähköpostin nimi (huom tämä ei vaikuta vastaanottajalle näkyvään nimeen)
    2. Email: Kirjoita sähköpostiosoite, jonka olet yhdistänyt Kohoon
    3. Agentti (vapaaehtoinen): Valitse tähän käyttäjä kenelle haluat vastuuttaa automaattisesti tiketit, jotka on lähetetty kyseiseen sähköpostiosoitteeseen
    4. Tiimi (vapaaehtoinen) : Valitse tähän tiimi kenelle haluat vastuuttaa automaattisesti tiketit, jotka on lähetetty kyseiseen sähköpostiosoitteeseen 
    5. Business line (vapaaehtoinen): Voit määrittää, mihin kategoriaan haluat yhdistää tähän sähköpostiosoitteeseen saapuneet tiketit. Jos kategoria on yhdistetty johonkin tikettityyppiin, tähän sähköpostiosoitteeseen saapuvat tiketit määritetään tälle tikettityypille.
    6. Customer: Voit määrittää, että kyseiseen sähköpostiin saapuvat tiketit määritetään suoraan valitulle asiakkaalle.
    7. Role: Voit määrittää, että kyseiseen sähköpostiin saapuvat tiketit määritetään suoraan valitun roolin omaavalle käyttäjälle.
  3. Klikkaa "Save settings"
  4. Vihreä "Valid" teksti ilmestyy nimen yläpuolellle jos sähköpostin yhdistäminen on mennyt oikein ja antamasi tiedot on annettu oikein


6. Sähköpostiosoitteen yhdistäminen Kohoon


Jotta on mahdollista vastaanottaa sähköpostiviestejä ja muodostaa tikettejä Kohoon, tulee tiketöinnissä käytettävä sähköpostiosoite yhdistää Kohon kanssa. Tällä hetkellä Koho tukee Gmail ja Outlook osoitteita. 


Yhdistäminen tapahtuu seuraavasti:


1. "Työvuorot" puolella siirrytään jollekin tiketöintivälilehdelle, esimerkiksi "Tiketit - Avoinna". 


2. Klikkaa ikkunan oikealla puolella olevaa pientä ratas-ikonia.


3. Avautuvassa valikossa klikkaa Gmail-link tai Outlook-link riippuen siitä, kumpaa sähköpostiosoitetta yrityksenne käyttää. 


4. Avautuvassa kirjautumisnäkymässä kirjaudutaan sillä tunnuksella, joka halutaan yhdistää Kohoon.



Jos Kohoon halutaan yhdistää useampi Outlook-sähköpostiosoite, huomioithan, että Azuren käyttoikeushallinnasta johtuen yksi käyttäjä voi yhdistää vain yhden sähköpostiosoitteen Kohoon. Vaihtoehtona on se, että yhdistämisen tekee joku toinen käyttäjä, luodaan ns dummy-käyttäjä yhdistämistä varten tai luodaan tiketöintiä varten uusi sähköposti, jolle annetaan lukuoikeus muihin sähköposteihin. Olethan yhteydessä asiakaspalveluumme, jos kaipaat apua sähköpostiosoitteen yhdistämisessä.

7. Käyttäjille tehtävät määritykset tiketöintiin liittyen


7.1 Käyttöoikeudet


Tiketöintiin liittyviä käyttöoikeuksia voi muokata käyttäjäkortin "Käyttöoikeudet" - välilehdellä. Jos käytössänne on käyttäjäprofiilit, samat kentät löytyvät myös käyttäjäprofiilista.



Tiketit - kohdassa voidaan määrittää tikettien näkyvyys käyttäjälle. Vaihtoehtoja ovat: 

  • Ei oikeutta: Käyttäjä ei nää lainkaan tikettejä. Käyttäjä pystyy kuitenkin luomaan uuden tiketin "+Tiketti" - painikkeesta.
  • Vain vastuutetut: Käyttäjä näkee vain hänelle vastuutetut tiketit.
  • Kaikki: Käyttäjä näkee kaikki tiketit.
  • Tiimin omat: Käyttäjä näkee omalle tiimilleen vastuutetut tiketit.
  • Vastuutetut, seuratut, luodut: Käyttäjä näkee hänelle vastuutetut tiketit, seuratut tiketit sekä itse luomansa tiketit.
  • Omat asiakkaat: Käyttäjä näkee omien vastuuasiakkaidensa tiketit.
  • Omat asiakkaat ja tiimin tiketit: Käyttäjä näkee omien vastuuasiakkaidensa tiketit sekä omalle tiimilleen vastuutetut tiketit.
  • Omat asiakkaat ja tiimin tiketit, ja seuratut: Käyttäjä näkee omien vastuuasiakkaidensa tiketit, omalle tiimilleen vastuutetut tiketit sekä seuraamansa tiketit
  • Omat, tiimit ja omat seuratut: Käyttäjä näkee hänelle vastuutetut tiketit, tiimin jäsenille vastuutetut tiketit sekä seuraamansa tiketit
  • Omat, tiimi ja tiimin seuratut: Käyttäjä näkee hänelle vastuutetut tiketit, tiimin jäsenille vastuutetut tiketit sekä tiimin jäsenten seuraamat tiketit
  • Kaikki + ylläpito: Käyttäjä näkee kaikki tiketit ja lisäksi hänellä on tiketöintiin ylläpito-oikeudet, eli hän pystyy seuraamaan saapuneita tikettejä ja luomaan tikettipohjia.


Tiketit - ilmoitukset kohdassa voidaan määrittä, millaiset ilmoitusasetukset käyttäjällä on. Vaihtoehtoja ovat:

  • Omat asetukset: Käyttäjä voi omassa profiilissaan määritellä haluamansa ilmoitusasetukset. Ne on käyty tarkemmin läpi tämän ohjeen seuraavassa kohdassa: 6.2 Ilmoitusasetukset
  • Kaikki ilmoitukset:  Käyttäjä saa kaikki ilmoitukset tiketeistä, joissa hän on vastuuhenkilönä tai seuraajana.
  • Ei ilmoituksia: Käyttäjälle ei lähde lainkaan ilmoituksia tiketeistä.


7.2 Ilmoitusasetukset


Jos käyttäjän ilmoitusasetuksiin on määritelty "Omat asetukset", käyttäjä voi käydä omasta profiilistaan muokkaamassa asetukset itselleen sopiviksi. Profiiliin pääsee klikkaamalla oman nimen päältä yläpalkista. Avautuvasta valikosta valitaan "Profiili".



Tikettien ilmoitusasetukset löytyvät sivulta "Tiketin asetukset".



Ilmoitusasetuksia voi määrittää seuraavalla tavalla:

  • Kaikki ilmoitukset: Tämä vaihtoehto tulee valita aktiiviseksi, jotta käyttäjälle ylipäänsä tulee tiketöinnistä ilmoituksia.
  • Omat ilmoitukset: Käyttäjälle tulee ilmoitus kaikista itse tekemistään toiminnoista tiketeillä, kuten tiketin sulkemisesta.
  • Seuraajailmoitukset (cc): Asetuksella voidaan säädellä sitä, tuleeko käyttäjälle ilmoitus, kun hänen seuraamistaan tiketeistä lähetetään viestiä. Oletuksena kaikilta seuratuilta tiketeiltä lähtevät viestit lähetetään CC:nä käyttäjälle, mutta tällä asetuksella tämän voi kytkeä pois.
  • Uusi tiketti, asiakkaalla: Käyttäjä saa ilmoituksen, jos hänen vastuuasiakkaalleen tulee uusi tiketti.
  • Puuttuva agentti: Käyttäjä saa ilmoituksen, kun tilillä on tikettejä, joista puuttuu agentti. Tämä edellyttää sitä, että tiketillä on kategoria (kts. tämän ohjeen kohta 3) ja että käyttäjä tai hänen tiiminsä on vastuussa kyseisestä kategoriasta. Oletuksena ilmoitukset tulevat heti kun tiketti on muodostunut ja lisäksi joka yö niin kauan, kunnes agentti on asetettu tai tiketti on suljettu. Tätä on mahdollista säätää asiakaspalvelumme kautta siten, että ilmoitus tulee ensimmäisen kerran vasta yöajossa.
  • Puuttuva asiakas: Käyttäjä saa ilmoituksen, kun tilillä on tikettejä, joilta puuttuu asiakas. Tämä edellyttää sitä, että tiketillä on kategoria (kts. tämän ohjeen kohta 3) ja että käyttäjä tai hänen tiiminsä on vastuussa kyseisestä kategoriasta. 
  • Tapahtuma: Käyttäjä saa ilmoituksen, kun hänen vastuulla olevalle tiketille tai seuraamalleen tiketille tulee uusia tapahtumia tiketin tapahtumalokiin.
  • Merkintä lisätty: Käyttäjä saa ilmoituksen jos hänen vastuullaan olevaan tai seuraamaansa tikettiin tehdään uusi merkintä.
  • Viesti lähetetty: Käyttäjä saa ilmoituksen, jos hänen vastuullaan olevasta tai seuraamasta tiketistä lähetetään uusi viesti.
  • Viesti vastaanotettu: Käyttäjä saa ilmoituksen, jos hänen vastuullaan olevaan tai seuraamaansa tikettiin saapuu uusi viesti.
  • Tiketti vastuutettu: Käyttäjä saa ilmoituksen, jos hänelle vastuutetaan tiketti.


Tiketin asetuksista löytyy myös kohta "Oletus inbox". Jos yrityksen tiketöintiin on liitetty useampi sähköpostilaatikko, tässä kohtaa voidaan valita, mitä niistä käytetään oletuksena esimerkiksi uutta tikettiä luodessa.


7.3 Valmiit allekirjoitukset


Käyttäjille voi lisätä valmiin allekirjoituksen, joka voidaan lisätä automaattisesti tikettivastauksiin. Allekirjoituksen voi määrittää kahdessa eri paikassa.


Pääkäyttäjä voi lisätä allekirjoituksen käyttäjäkortille asetusten "Käyttäjät" - sivulla. Klikkaa halutun käyttäjän päältä.



Allekirjoitus - kenttä löytyy käyttäjän "Yhteystiedot" - välilehdeltä. 



Käyttäjä voi myös itse käydä lisäämässä allekirjoituksen tai muokata sitä omassa profiilissaan. Profiiliin pääsee klikkaamalla oman nimen päältä yläpalkista. Avautuvasta valikosta valitaan "Profiili".


Allekirjoitus - kenttä löytyy "Omat tiedot" - välilehdeltä.


8. Tiketöinnin lisämääritykset


Tiketöintiin on mahdollista saada erilaisia lisämäärityksiä, joiden avulla on esimerkiksi mahdollista kytkeä automaattivastaukset pois päältä. Kysy erilaisista mahdollisuuksista lisää asiakaspalvelustamme osoitteesta asiakaspalvelu@kohosales.com.